La crisis estimula a la hostelería española

Los hosteleros españoles no están dispuestos a dejarse arrastrar por la situación económica y ya han puesto en marcha medidas orientadas a mejorar la calidad y el trato a sus clientes. Así lo refleja el tercer estudio "Hospitality Monitor" de American Express en una encuesta realizada a 330 hoteles y restaurantes de cinco países europeos, entre ellos España.

Para los propietarios de los establecimientos españoles, la mayor amenaza es el estado de la economía, que preocupa al 30%; seguido de la competencia, con el 25%; y de los cambios en las preferencias de los clientes, el 25%. En el conjunto de los países consultados, que incluye Alemania, Reino Unido, Francia e Italia, ven mayor peligro en la competencia directa, que señala el 39%, y otro aspecto que preocupa bastante es el incremento de los costes, con el 16%.

Soluciones para captar más clientes e incrementar su gasto

Lejos de amedrentarse por la situación, los hosteleros europeos se han marcado objetivos muy claros en los próximos 12 meses. El primero es incrementar su base de clientes, con el 70%; seguido de estimular el gasto, un 60%; y de reducir costes, el 65%. A continuación llama la atención que se sitúa el propósito de mejorar el nivel del servicio, con el 42%; el desarrollo de alianzas, el 32%; e incluso la apertura de nuevos establecimientos, elegido por el 11%.

En el caso de los españoles, destaca que, además, el 40% de los empresarios prevé afrontar la situación haciendo horas extra, y el 28% se manifiesta dispuesto a ofrecer descuentos para atraer a más clientes.

El vicepresidente y director general de Establecimientos de American Express en España, Ángel G. Maroto, señala que, si bien se comprende el descenso de la confianza por parte de los empresarios de la hostelería, “estos están reaccionando y tomando medidas para minimizar el impacto”, y añade que “existen oportunidades de generación de ingresos a través de la oferta de productos de calidad en los restaurantes y experiencias inolvidables en los hoteles para responder a unos consumidores que buscan propuestas de valor añadido”.

La utilidad de recoger las opiniones de los clientes

Para lograr mayor efectividad en sus estrategias los establecimientos utilizan cada vez más sistemas para recoger las opiniones de sus clientes, pues ya el 90% dispone de ellos, con diferente grado de sofisticación. A partir de su uso, el 57% de los entrevistados considera que el nivel de exigencia de los visitantes ha aumentado significativamente en los últimos dos años y reconocen que es importante que los clientes vean el hotel o restaurante como un lugar donde obtener un buen servicio (89%), un lugar familiar (85%), un lugar atractivo para los ejecutivos (84%), o por ofrecer un servicio Premium (82%). Este último factor va cobrando importancia año tras año, lo que obliga a los establecimientos a mejorar su servicio de manera continua.

Por otra parte, los negocios de hostelería están aplicando estrategias de segmentación, lo que implica que reconocen que no todos sus clientes son iguales, ni tienen las mismas necesidades. El 79% de los hoteles y restaurantes europeos segmenta a sus clientes por el nivel de gasto, y el 67% por su frecuencia de asistencia.